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使能+服务,探索新征程:厦航空中乘务部交流
发布时间:2016-10-08 16:10:38| 浏览次数:


“使能加水”是印咨询多年打磨的一款互联网时代员工关怀激励的产品,在过去10年的应用中广受好评。不久前,印咨询的“使能加水”遇见了幸福加信息科技公司的“欣加加”系统,打通了线下与线上之间的通道,让以欣赏为载体的激励系统助力传统绩效管理模式,实现互联网时代的员工管理的突破创新。


9月初,印咨询和幸福加与厦门航空空中乘务部所有在司管理人员、厦门航空信息技术部专家,围绕8090后员工的归属感、地理位置导致的员工管理困难、特定场景中的团队建设、支持超高品质服务的管理创新和改善等人才培养、管理和激励话题展开深度交流,并在愉快真诚的沟通互动中探寻管理服务的创新。


印咨询张馨月博士、吕晓艺女士,幸福加邓凡军先生、李炳森先生


在3个多小时的充分探讨结束后,印咨询小结了本次探讨的关注点:


·重塑服务目标。厦航客舱服务传递给客户的感知将从“高品质保障”“、“国内持续领先”,进一步升级为“品质大幅领先”,并围围绕此目标展开人才培养、员工激励和管理机制和动作完善;


·新旧融合式管理。与厦航乘务部现有的人员管理机制相结合,共同迭代优化,在保证传统服务品质标准的基础上,助力厦航实现从服务“军事标准化”逐步过渡到服务“由心而发”的跨越;


·用好“拍肩膀”激励。“拍肩膀”意味着形式及时、多样、对8590后更有效果的创新激励方式,以及诸多激励形式的运营课题,助力厦航解决新时期一线员工和中基层管理者的管理难题;


·5分钟高效团建。如何能够让年轻缺乏经验的乘务长迅速与陌生的空乘团队建立良好的团队关系,带领团队高品质的完成空中服务任务。


 会议过程中的愉快交流

同时,印咨询结合“使能理念”对服务创新给到了初步建议:


1.创新改善从大处着眼,小处着手,重视微循环运营。管理动作本身固然重要,但若要促成员工行为改变,并将让改变形成习惯乃至团队文化,需要长久的运营跟进和过程中的不断优化迭代。例如,即便是一个微小动作改变的倡议,都需要经过前期的缜密策划、结合合适的实施和宣贯方式和后续不短时间(至少3个月)的跟踪和优化反思。


2.选择代表性的群体作为创新尝试的试点。考虑到目前已知的厦航空乘部人员结构,线下管理提升的杠杆解聚焦为导师、乘务队长、班组长的中基层管理团队;线上应用可以选择部分乘务队做为试点单元。


3.理念、资源与操作形式打通。可尝试慎重选择、引入多样化的培训或活动形式,作为员工激励的载体,既可以起到激励的作用,又可以提升员工技能。例如,国泰航空全面覆盖“咏春拳”一举三得,提升机上狭窄空间安全保障、丰富员工个人技能、满足员工新鲜潮流的心里需求;再如,心理咨询方面的活动和沙龙,提升由内而外的修养和情绪管理能力,助力机舱内问题解决。


4.管理模式的创新需要得到相关业务部门的支持。对于现场线下结合、推动人才管理、培养和激励方式改善的动作,厦航空乘部需争取信息技术部门和人力资源部门的理解和支持,形成互动合力。


在个体崛起的互联网时代,管理的思维也要随之发生变化,曾经以“控制”、“标准”为主导的服务管理方式可以让一线员工的服务行为变得更“服从”,却难以让服务变得“由心而发”和“富有激情和创造力”。使能加水,正是通过建立“欣赏”导向的正面文化,用互联网思维模式和管理方式,激发新时代员工内心最本源的驱动力,让受到“用心”对待的员工同样“用心”对待客户,最终实现服务效果质的飞跃。


(本文为内部播报撰文,如需转发或出现厦航客户名字的引用,请先联系赵月洁女士,谢谢!)

 
 

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