4G时代运营商面临的五大“投诉陷阱”

1.网络使用（网络拥塞、网络负荷超载）引发客户的不满

运营商是高速公路，但客户在路上行驶时的任何问题都会归咎于运营商，比如微信微博不能刷新，可能是服务器问题，可能是终端设置问题，可能是网络问题，客户都会归咎于运营商，引起大量网络不满。

另外，更多人同时使用手机上网，网络负荷容易超载。当年，苹果发布了iPhone 3G S，由于数据流量增长太快，AT&T的无线网络能力不能满足要求，网络质量明显下降，使得AT&T无法提供用户期待已久的多媒体彩信和“tethering”服务，由此引发了用户的投诉。

2.流量资费的复杂性引发大量资费问题

在语音时代，客户对于通话的时长有明显的感知，而对数据流量的使用则不易感知，最初使用智能终端，还未办理套餐，易发生高额费用，造成客户未来不敢用，对于自我使用流量的习惯不清楚，很容易超流量，造成高额费用的争议，以为套餐包足够大，不清楚地点变化费率的变化，造成高额费用争议。

流量重负使运营商陷入困境，各大海外运营商纷纷取消不限流量套餐，而设计层级式套餐，对高流量用户进行限流，尤其限值“重度”流量用户。限制流量意味着数据业务的资费被变相提升，名为差别定价、优化网络，实则提高资费、增加收益。

3.流量业务的使用引发更多客户投诉

客户手机流量永远都是一笔糊涂账，客户看不懂流量清单，随着流量业务使用的广泛性，流量业务投诉成为运营商的重灾区，主要表现为流量提醒不及时不准确；流量账单不清晰等。流量提醒到底是运营商的“约定义务“还是“友情提醒”？从表面上看好像好像是“友情提醒”，但这归结于运营商是否对客户有承诺，如果有明确的对外公开承诺，则运营商有义务有责任为客户提供准确、及时的提醒服务。

4、安全陷阱引发客户投诉

在流量经营时代，网络安全脆弱，用户资料轻易被泄漏，从而引发投诉。从国外运营商来看，信息安全屡见不鲜，如因美国AT&T的安全漏洞，令大约11万名3G版IPAD用户的电邮账户资料外泄，当中包括不少名人以至政府官员。 事缘电讯供应商AT&T的网站，会在美国用户登入户头时，记下他们的相关资讯，以简化日后登入程序。但一个名为“Goatse Security”的黑客组织，却发现当中的安全漏洞，轻易地令AT&T的网站将有关信息外泄。

5、终端使用的投诉增加

主要表现在两个方面：（1）终端本身质量问题引发投诉；（2）客户遭受山寨机的不良信息、恶意软件和恶意定制的侵害，对运营商不满意。